настройки записи

1.Общие положения

 

Первое впечатление о клубе во многом предопределяет дальнейшие взаимоотношения. Встречать клиента нужно приветливой улыбкой. При общении следует избегать стереотипов, также неуместны как излишняя чопорность, так и фамильярность. Пусть клиент почувствует, что его ждут, ему рады

Всегда должен быть позитивный настрой и отсутствие споров с клиентами. (Вы всегда должны быть с хорошим доброжелательным  настроением и искренней улыбкой на лице.)

Клиент всегда прав. Даже если это не так, то нужно сделать вид, что это так

Вы можете выиграть спор, но потеряете клиента. Выбирайте, что вам  подходит

Нельзя:

  • показывать клиенту нравится он Вам или нет;

  • читать клиенту нравоучения;

  • расспрашивать гостя о личной жизни;

  • высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

  • обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;

  • ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

 

2.Звонки

 

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

  • отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

  • представиться, назвав свой клуб и своё имя

  • если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;

  • не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

  • если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

  • не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

  • по возможности не переадресовывать звонки.

  • говорить «Доброе утро», «день», представиться;

  • спрашивать «Чем могу вам помочь?»;

  • концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;

  • использовать бланки для записи телефонных разговоров или специальную книгу-журнал;

  • дать исчерпывающую информацию об услугах

  • в конце разговора с клиентом говорить «Спасибо за звонок, до свидания»

 

Не следует:

  • долго не поднимать трубку;

  • говорить «привет», «да», «говорите»;

  • спрашивать «могу ли я вам помочь»;

  • вести две беседы сразу;

  • оставить телефон без присмотра, хотя бы не надолго;

  • использовать для заметок клочки бумаги, листки календаря;

  • говорить «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

 

 

Фиксируйте каждый звонок позвонившего, даже тех, кто просто интересуется; указывайте данные клиента и дату звонка.

Заведите базу данных, которая делится на:

  1.  постоянных клиентов

  2.  приходивших на пробное занятие

  3.  просто интересовавшихся

  4. ходивших ранее, но сейчас не ходят

 

Также необходимо завести таблицу, где указаны показатели:

- количество звонков (№ тел, ФИО, дата звонка, возраст ребенка, дата и время пробного занятия и итог, откуда они узнали о нас)

Составление расписания

При звонке, спрашиваем удобные дни и время в течении недели. Затем говорим что перезвоним.  Затем составляем группы и обзваниваем людей. Записываем максимум 7 человек в группу(в среднем, кто то один не приходит). Оптимальный размер группы-6 человек. Ни в коем случае нельзя, чтобы было большее кол-во, иначе нарушается структура занятия, нет возможности уделять внимание всем. Резко снижается посещаемость и отдача от занятий

Группы делятся на возрастные категории  6-8 лет, 9-11 лет,старше 11 лет. Хотя данное разделение условное, и зависит от развития, и пр.факторов, т.е. решение о записи в ту или иную группу принимается индивидуально, хотя возрастное деление конечно же должно быть, т.к. влияет на атмосферу в коллективе, если идут перекосы по возрасту, то это отрицательно сказывается, либо дети не тянут(со старшими), либо не интересно становится(с младшими)

 

3. Дисконтная политика

 

Скидки. Работайте постоянно с системой скидок – они привлекают клиентов и делают их лояльными. Делайте бонусы и подарки вашим постоянным клиентам ( конкурсы, праздники и т.д.) – они будут довольны, и станут вашими постоянными клиентами

 

  1. Социальные скидки. Инвалидам и многодетным семьям – 25% скидка (при предоставлении соответствующих справок)

  2. Если 2 ребенка из одной семьи  -10% скидк

 

Запомните! Нельзя перебарщивать со скидками и бесплатными занятиями, т.к. невозможно клиента вернуть на прежний уровен цен

 

4.Пропуски занятий

Пропуски. Пропуски занятий, к сожалению, неизбежны, но их необходимо свести к минимуму. Жестко к этому нельзя подходить, т.к. можно испугать этим клиента, но и закрывать на это глаза, тоже, не стоит. Мы работаем по такому правилу (которое указали в буклете о правилах посещения нашей студии):  «Мы с уважением относимся к труду друг  друга, и если кто-то вынужден пропустить занятие, то сообщаем об этом заранее, позвонив своему преподавателю, минимум за 2,5 часа до его начала. В случае  если учащийся без предупреждения пропустил занятие, оно списывается с его абонемента». Помимо правил в буклете, предупреждайте родителей сами о системе пропусков и возможности заморозки абонемента, если это необходимо (Если вы собираетесь уехать в горы, на море и т.д., то предварительно можете заморозить абонемент)

 

Но главное, что вы можете сделать, чтобы пропуски были минимальными – это сделать ваши занятия интересными и поощрять детей подарками, пусть даже небольшими.

Расписание занятий вы должны составлять в зависимости от предпочтений клиентов (школы, детского садика – основные).

Во-время первого звонка, узнавайте, в какие дни недели и в какое время людям удобно будет ходить на занятия

 Вы можете составить временное расписание вначале, а затем, когда подгоните его под клиента можно его полностью или частично изменить (на подгонку уходит примерно 1-2 месяца). Более плотным расписание делайте Сб и Вс, т. к. родители и дети выходные, и именно в эти дни ожидается больший приток клиентов.

Также время в расписание ставьте  чтобы удобно вас посещать было детям и из первой и из второй смены

 

5.Решение конфликтных ситуаций

 

Конфликты. Конечно же, этого нельзя  допускать, но бывают разные ситуации и вы должны выйти из этого так, чтобы не потерять клиента.  Клиент – всегда прав, это не оспаривается, но даже, если он не прав, вы должны ему это так преподнести, объяснить, чтобы он не почувствовал себя униженным или обиженным. В таких случаях вы можете исправить ситуацию, подарив ему  что-то приятное. Например сувенир с  логотипом, и в крайнем случае, если что то не устроило в самом занятии - одно бесплатное дополнительное занятие. Клиент будет приятно удивлен и забудет этот конфликт.

Вот шаги для решения конфликтных ситуаций

1.При­знайте ошибку — прямо, честно и откро­венно. Мно­гие биз­несы ста­ра­ются при­умень­шить, при­укра­сить ситу­а­цию, неко­то­рые пере­кла­ды­вают ответ­ствен­ность на кли­ента, уви­ли­вают и ста­ра­ются замять дело и при­ме­няют массу увер­ток и хит­ро­стей, чтобы избе­жать при­зна­ния ошибки, а зна­чит и ответ­ствен­но­сти. Только все эти хит­ро­сти шиты белыми нит­ками, ведь кли­енту, как пра­вило, видны они все, и это под­ры­вает и так шат­кое дове­рие к биз­несу и застав­ляет кли­ента раз­ду­вать кон­фликт еще больше, чтобы добиться удо­вле­тво­ре­ния. Согла­сен, терять лицо непри­ятно, и это та сама при­чина, по кото­рой сотруд­ники биз­неса ста­ра­ются избе­гать при­зна­ния оши­бок, даже несу­ще­ствен­ных и не несу­щих сколь-нибудь зна­чи­мых финан­со­вых послед­ствий для биз­неса.

Уви­ли­ва­ние от ответ­ствен­но­сти и “зама­зы­ва­ние” ситу­а­ций так прочно вошло в прак­тику рос­сий­ского кли­ент­ского биз­неса, что стало частью ожи­да­ний кли­ен­тов. Кли­енты знают, что в слу­чае неудо­вле­тво­рен­но­сти, спора или пре­тен­зии, им при­дется отста­и­вать и со скан­да­лом дока­зы­вать свою правоту. Именно поэтому, часто кли­енты сразу начи­нают с актив­ных дей­ствий, устра­и­вая скан­далы по любому поводу. Если вы будете демон­стри­ро­вать отно­ше­ние и под­ходы прямо про­ти­во­по­лож­ные сло­жив­шейся прак­тике, вме­сто уви­ли­ва­ния про­сто и честно при­зна­ете про­блему и ответ­ствен­ность биз­неса за нее, то это обез­ору­жи­вает и пони­жает гра­дус кон­фликта, ведь кли­ент воз­можно ожи­дает дру­гого пове­де­ния.

При­знать ошибку дол­жен непо­сред­ственно сотруд­ник, рабо­тав­ший с кли­ен­том и руко­во­ди­тель. Даль­ней­шая работа в ситу­а­ции, когда име­ется кон­фликт с кли­ен­том должна выпол­няться руко­во­ди­те­лем, или спе­ци­ально обу­чен­ным сотруд­ни­ком, чья работа — раз­ре­ше­ние слож­ных ситу­а­ций.

 

Шаг 2. Изви­ни­тесь — про­стыми и искрен­ними сло­вами. Слова изви­не­ний должны зву­чать и пере­да­ваться так, чтобы кли­ент ощу­тил вашу искрен­ность. Есть много пово­дов для изви­не­ния перед кли­ен­том и воз­можно вы захо­тите при­ме­нить эту после­до­ва­тель­ность шагов в одном из них.

 

Шаг 3. Про­явите сопе­ре­жи­ва­ние. Это назы­ва­ется эмпа­тией и заклю­ча­ется в том, что вы пока­зы­ва­ете кли­енту, что пони­ма­ете его чув­ства и эмо­ции вызван­ные ситу­а­цией и раз­де­ля­ете их. Так вы ста­но­ви­тесь не про­сто робо­том, сотруд­ни­ком, а таким же чело­ве­ком как и кли­ент. Эмпа­тия — важ­ный эле­мент биз­неса, даря­щего радость.

Часто суть пре­тен­зий и спо­ров кли­ен­тов не в том, что они теряют в день­гах, а в том, что задеты их чув­ства. Эмпа­тия сбли­жает, делает диа­лог искрен­ним.

 

Шаг 4. Объ­яс­ните при­чину ошибки. По сути кли­енту все равно почему вы недо­ра­бо­тали и допу­стили в его отно­ше­нии про­мах. Но объ­яс­не­ние под­чер­ки­вает вашу откры­тость, откро­вен­ность и уси­ли­вает дове­рие к вам кли­ента. Опять же, по опыту боль­шин­ство биз­не­сов зани­мают пози­цию пол­ной закры­то­сти, что порож­дает массу сомне­ний, подо­зре­ний со сто­роны кли­ента. Все это не идет на пользу раз­ре­ше­нию кон­фликта.

 

Шаг 5. Обо­значьте вашу пози­цию. Ваша пози­ция должна заклю­чаться в том, что вы готовы решить про­блему, спор или загла­дить свою ошибку. Эта пози­ция должна быть выска­зана четко и недву­смыс­ленно. Так кли­ент пони­мает, что вы открыты к реше­нию про­блемы и от вас после­дуют кон­крет­ные дей­ствия, при­зван­ные уре­гу­ли­ро­вать ситу­а­цию.

 

Шаг 6. Пред­ло­жите вари­анты раз­ре­ше­ния спора, кон­фликт­ной ситу­а­ции. Все вари­анты должны быть строго win-win или если вы можете себе это поз­во­лить — lose-win. Это озна­чает, что в каж­дом из пред­ло­жен­ных реше­ний, должны выиг­рать и биз­нес и кли­ент или, если кли­ент важен для вас, и вы можете посту­питься немного совими инте­ре­сами, то биз­нес про­иг­ры­вает, но выиг­ры­вает кли­ент. Каж­дый биз­нес дол­жен опре­де­лить для себя типо­вые или воз­мож­ные вари­анты реше­ния спо­ров, с уче­том того, насколько они согласны поте­рять в пред­ла­га­е­мых кли­енту реше­ниях. Соот­вет­ственно биз­нес дол­жен иметь вари­анты “стра­хо­ва­ния” себя от суще­ствен­ных потерь. Напри­мер, если вы дела­ете скидку, то она должна не должна пре­вы­шать вашей маржи на товар или услугу.

Мно­гие биз­несы пыта­ются мини­ми­зи­ро­вать соб­ствен­ные потери до такой сте­пени, что пред­ла­гают кли­енту деше­вые вари­анты реше­ния. Такие вари­анты могут быть не при­няты кли­ен­том и поста­вить под сомне­ние искрен­ность ваших наме­ре­ний по раз­ре­ше­нию кон­фликта.

В слу­чае, если пред­мет ситу­а­ции не пред­по­ла­гает каких-то мате­ри­аль­ных пре­тен­зий кли­ента или вы про­сто хотите изви­ниться — все равно пред­ло­жите ему мате­ри­аль­ный ком­пли­мент от биз­неса. И здесь тоже не будьте дешевы, если вы про­ви­ни­лись перед кли­ен­том, не дарите ему кален­да­рик с лого­ти­пом вашего биз­неса и не давайте купон на скидку в один про­цент. Ваш ком­пли­мент дол­жен быть не убы­то­чен для вас (хотя конечно он и будет иметь опре­де­лен­ную цену для вашего биз­неса), но быть суще­ствен­ным для кли­ента. Пред­ло­жите ком­пли­мент с подо­ба­ю­щими сло­вами и отно­ше­нием, так чтобы кли­ент понял, что это для вас не про­сто рутина и вынуж­ден­ная необ­хо­ди­мость, а по-настоящему искрен­ний шаг.

 

Шаг 7. Выпол­ните пред­ло­жен­ные вари­анты реше­ния. Важно не затя­ги­вать про­цесс раз­ре­ше­ния, а если на выпол­не­ние тре­бу­ется время — необ­хо­димо инфор­ми­ро­вать кли­ента о ходе выпол­не­ния.

 

Шаг 8. Убе­ди­тесь, что кон­фликт с кли­ен­том раз­ре­шен. Выяс­ните у кли­ента, дово­лен ли он раз­ре­шен­ной ситу­а­цией и не нужно ли сде­лать что-то еще. Улыбка на лице кли­ента под­ска­жет вам, что ситу­а­ция раз­ре­шена и кли­ент дово­лен.

Кон­фликт с кли­ен­том, любое воз­ра­же­ние, пре­тен­зия — воз­мож­ность для биз­неса про­явить кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность, заботу о кли­енте, под­черк­нуть раз­ницу в отно­ше­нии к кли­енту и сде­лать это самое отно­ше­ние кон­ку­рент­ным пре­иму­ще­ством биз­неса.

6. Запись  по звонкам(офлайн)

 

удобно вести в сервисе Гугл Таблицы. Дайте доступ преподавателю, и вы в онлайн режиме будете контролировать посещаемость

Запись происходит через сервис Гугл Формы(можно предварительно скачать его в смартфон, и вести запись через мобильное устройство)

1) нужно создать аккаунт гугл

2) создать форму в соответствующем инструменте гугл формы

3) нажать "сохранять ответы" ( на скриншоте)

4) создать или выбрать нужную таблицу гугл

Т.о. вы(или администратор) заполняете информацию о звонящем в смартфоне, и она становится доступной в виде гугл таблицы, которая видна в т.ч.  преподавателю

Задание 14.Составьте форму записи при звонках с телефона, и привяжите ее к гугл таблице

Скриншоты

7.Записей из соцсетей(онлайн)

Скриншоты формы записи и интеграция со сводной гугл-таблицей

Как создать сводную таблицу из ответов

К сводной таблице справа необходимо добавить еще один столбец-комментарии. В нем необходимо прописывать результат звонка, и отвечать цветовой заливкой, смогли ли вы дозвониться или нет

Промокоды необходимы как качественный инструмент привлечения клиентов, и для того, чтобы затем в сводной таблице отслеживать эффективность источников рекламы. Вы сами придумываете промокод, в каждой рекламе он должен быть свой

Задание 15.Составьте форму заявки для соцсетей, и привяжите ее к гугл таблице

Скриншоты

8.Составление расписания

При звонке, спрашиваем удобные дни и время в течении недели. Затем говорим что перезвоним.  Затем составляем группы и обзваниваем людей. Записываем максимум 7 человек в группу(в среднем, кто то один не приходит). Оптимальный размер группы-6 человек. Ни в коем случае нельзя, чтобы было большее кол-во, иначе нарушается структура занятия, нет возможности уделять внимание всем. Резко снижается посещаемость и отдача от занятий

Группы делятся на возрастные категории  6-8 лет, 9-11 лет,старше 11 лет. Хотя данное разделение условное, и зависит от развития, и пр.факторов, т.е. решение о записи в ту или иную группу принимается индивидуально, хотя возрастное деление конечно же должно быть, т.к. влияет на атмосферу в коллективе, если идут перекосы по возрасту, то это отрицательно сказывается, либо дети не тянут(со старшими), либо не интересно становится(с младшими)

Задание 16.Составьте таблицу для расписания по шаблону для всех дней недели

Скриншоты